顺丰快递员遭恶性投诉吞安眠药,王卫:马上检讨服务考核制度

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杨某解释称,依公司规定,言语不当(含辱骂)属于态度类问题,一般处理流程涵盖员工上门致歉、谈整改报告、抄写界定标准、区域调换等,每位顺丰快递员入职后有20分的行政分,分值被扣完就要离岗。由于不想离开原来的工作区域,杨某便写下了“为了尊严可以不要工作”的“心得报告”,并提出辞职,选择“以死护尊严”。

“没有根据事实来证明员工清白,反而处罚,企业的投诉机制有待改善”,“有点一味偏向客户、讨好客户的嫌疑”,“又不是特别严重的问题,快递员行为太过激,难道碰上无赖客户就要寻短见?”……不少网友在社交网络上对快递员的行为发表感慨,认为客户提供运单号的要求是正当需要,快递员理应给出回应解答疑惑;也有声音提到,快递公司对于业务考核压力繁重的一线快递员过于严苛,“几乎都没有辩解的机会”;还有观点提到,“若调查属实,建议把投诉方列入公司客户黑名单”。

一位快递公司地区客服在评论中强调了类似事件中企业方的被动地位:“服务态度类算是大问题”,“客户投诉收派员辱骂,呼叫中心客服发起服务态度类工单流转至地区客服处理”,他提到,无论是否有辱骂行为,判定结果的时候,由于客服不能改变发起的工单类型“服务态度类”,收派员、主管、网点经理、大区经理等一系列的被考核对象都难免被扣分、扣钱。

“可能今天的服务考核制度有问题”,顺丰董事长王卫回应坦言,“我们必须要马上检讨、马上作出改良。这是公司和我的责任,会在短时间内向大家有个交代”。

近年来,快递员屡遭恶意投诉事件屡见不鲜。多位快递公司从业者对南都记者表示,行业内长期以来存在多种类别的恶性投诉事件,比如辱骂殴打快递员、造成人身伤害;恶意攻击企业、令品牌受损;故意不进行当面验货、过一段时间伪造包裹破损以骗保;谎称未收到货、提出包裹丢失索要赔偿等;但不同于消费者,企业面临社会舆论、电商平台评价体系、邮政行业投诉排名等多方压力,一旦遭遇别有用心者诈骗,很难找到合适的投诉渠道,更多情况只能“以罚代管”、息事宁人,导致管理机制漏洞的恶性循环。

中国快递协会副会长兼秘书长孙康日前呼吁,快递企业不仅要维护用户的合法权益,也要维护从业人员的基本权益,抵制恶意投诉行为,他同时还透露,中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。但在多位业内人士看来,界定恶性投诉事件、设立相关处理机制、建立不良用户黑名单等等还将存在不少挑战。

采写:南都记者 傅晓羚

作者:傅晓羚

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